КЛУБ БЕЛЫХ ПЕРЧАТОК

Устав Клуба белых перчаток

Раздел I. Общие положения

1. Полное название — “Клуб белых перчаток”

2. Статус клуба
Клуб белых перчаток — это неофициальное объединение ресторанов и людей, неравнодушных к уровню ресторанного сервиса, чистоте и качеству продукции.

3. Цель Клуба — внедрение и развитие новых стандартов ресторанного сервиса, основанных на открытости, честности, повышенном внимании ко всем деталям и привлечении посетителей к улучшению качества обслуживания.

 

4. Задачи Клуба:

• регулярно фиксировать и помогать устранять недостатки в работе ресторанов;
• предлагать нестандартные решения проблем, связанных, в первую очередь, с обслуживанием, а также — с соблюдением чистоты и качеством продукции;
• открыто и честно говорить о проблемных моментах в работе ресторана-участника Клуба и, наоборот, обо всех улучшениях и программах развития;
• рассказывать общественности и СМИ о существующих мировых и украинских стандартах ресторанного обслуживания, повышать уровень ресторанной культуры и грамотности.

5. Атрибутика и инструментарий клуба:

5.1. Главный атрибут Клуба.

Белые перчатки — это символ чистоты и открытости. Белый — цвет, не приемлющий ни малейшей грязи, он бескомпромиссен, как и стремление Клуба бороться за чистоту и высокие стандарты обслуживания.
Белые перчатки вручаются всем “ресторанным шерифам” (см. пункт 2.2. II Раздела Устава) — всем участникам Открытия Клуба и всем новым шерифам в дальнейшем.

5.2. Чек-листы.

Чек-листы - контрольные списки факторов, параметров и критериев, по которым оценивается работа ресторана в комплексе.

5.3. “Коммьюникейшен-бокс”.

“Коммьюникейшен-бокс” -ящик для чек-листов. Менеджер зала вынимает чек-листы из ящика каждый вечер, обрабатывает их и передает руководству ресторана.

6. За что выступают члены клуба

6.1. Чистота.

Нам важно, чтобы все помещения ресторана содержались в надлежащей чистоте и порядке.

6.2. Качество продуктов.

Нам важно, чтобы продукты в наших ресторанах
• всегда были свежими и высокого качества;
• имели сертифицированное происхождение, были выращены и обработаны в соответствии с требованиями ISO 9001:2000 и всех существующих государственных санитарных норм и правил 
• хранились в соответствии с санитарными нормативами: в нужных условиях, при должных температурах, с соблюдением требований товарного соседства.

6.3. Сервис.

Нам важно, чтобы в наших ресторанах соблюдались следующие требования к сервису:
• весь персонал ресторана должен быть приветлив, компетентен, опрятен и честен;
• посетитель должен получить удовольствие от каждой минуты пребывания в ресторане — он должен:
а) получить полноценную консультацию относительно выбора блюд, цен, способа оплаты, дисконтных и других программ, возможности обратной связи и т. д.;
б) получить свой заказ вовремя и в надлежащем виде;
в) получить честный и безукоризненный расчет и все бонусы, положенные в рамках программ лояльности;
г) не услышать и не увидеть от персонала ресторана ничего, что могло бы его оскорбить или испугать.
• все посетители имеют право на одинаково качественное обслуживание — персонал не имеет права отдавать кому-то предпочтение и наоборот, отказывать посетителю в должном обслуживании, если он не нарушает закон, правила заведения и общественный порядок.

6.4. Безопасные условия работы.

Нам важно, чтобы все сотрудники ресторана работали в комфортных и безопасных условиях, чтобы ничего не угрожало их жизни или здоровью, чтобы никто и ничто не могли оскорбить их честь и достоинство.

Раздел II. Членство в Клубе.

1. Членство для ресторанов.

Членом “Клуба белых перчаток” может стать любая ресторанная сеть или отдельный ресторан (и другие заведения общественного питания), которые готовы принять программу Клуба, описанную в данном Уставе.

Каждый ресторан-участник Клуба имеет право самостоятельно корректировать для себя Механизм работы Клуба (см. Раздел III Устава): решать, каким образом обрабатывать чек-листы, как строить работу с “ресторанными шерифами”, какие бонусы предлагать для клиентов-участников Клуба и т. д.
При этом любой ресторан-участник Клуба обязуется полностью принять и выполнять все Общие положения, описанные в Разделе I данного Устава.

“Якитория” передает новому ресторану-участнику Устав Клуба и бренд-бук с разработанными правилами использования клубного логотипа и фирменного стиля.

2. Членство для посетителей.

(Вся последующая часть Устава касается членства в “Клубе белых перчаток” сети “Якитория”. Другие рестораны-участники Клуба могут предоставлять членам Клуба другую программу участия)

2.1. Членом Клуба может стать любой посетитель ресторана-участника Клуба. Для этого ему достаточно подписать данный Устав (он хранится у менеджера зала) и рассказать о Клубе в социальных сетях.

2.2. Ресторанным шерифом становится каждый участник Клуба, который разместил не менее 3-х постов о “Якитории” в социальных сетях.

2.3 Права и обязанности членов Клуба и ресторанных шерифов.

Каждый член Клуба получает право по первому требованию получить “Чек-лист для участника Клуба”, заполнить его и положить в коммьюникейшен-бокс.
В свою очередь он обещает поделиться своими наблюдениями и отзывами о “Якитории” в социальных сетях.

После того как участник Клуба напишет у себя в аккаунте или на странице какого-нибудь тематического сообщества пост о “Якитории” или сделает репост из официального аккаунта “Якитории”, он может прислать ссылку на этот пост администратору официального аккаунта и тот выдаст ему специальный код. С этим кодом участник может прийти в “Якиторию” и получить угощение от ресторана.

Шерифы получают особые полномочия — они могут инспектировать не только зал ресторана, но и кухню и подсобные помещения.

После проведения инспекции и заполнения чек-листов ресторан угощает шерифов и остальных членов Клуба.

Раздел III. Решение проблем

1. Информирование.

Если член Клуба обнаружил какие-то недостатки в работе ресторана, он обязан сообщить об этом его руководству. Сделать это он может следующим образом (с помощью одного или нескольких вариантов):
• заполнить чек-лист и вложить его в коммьюникейшен-бокс
• оставить замечание в Книге Жалоб и Предложений
• позвонить на горячую линию ресторана (+380 97 557 00 25)
• сообщить о нарушениях лично менеджеру зала или администратору ресторана
• написать о нарушении личное сообщение администраторам страницы “Якитория” на Фейсбуке и ВКонтакте

Сообщая о нарушении, член Клуба обязательно должен предложить пути решения проблемы. Этим он, в первую очередь, отличается от обычного посетителя: он не просто жалуется на недостатки сервиса, а предлагает, как можно было бы сделать лучше.

2. Собрание членов Клуба и ресторанных шерифов.

Каждый месяц участники собираются в одном из ресторанов, который входит в состав членов Клуба. Они оценивают его работу; обсуждают изменения; предлагают пути решения выявленных проблем.
Ресторан, в свою очередь, угощает участников.

Раздел IV. Порядок внесения изменений в Устав.

Изменения в данный Устав вносятся по решению общего Собрания шерифов Клуба, большинством голосов.